телефонний етикет

Ділове спілкування по телефону - це ціла наука,осягати яку доводиться з першого дня вашої роботи. Часом дуже важко перебудувати себе з звичних фраз, які ви вживаєте при розмові по телефону для вирішення особистих питань. А тепер з'являються різні правила телефонного етикету, які вам ніколи не можна забувати. При цьому є правила етикету, які приписані тим, хто дзвонить, і тому, кому дзвонять.

Якщо дзвоните ви

Отже, вам треба зробити ділової дзвінок, щоб дізнатися певну інформацію. У цьому випадку, коли вам дадуть відповідь, уточніть, додзвонилися ви туди, куди хотіли. Часто компанії розробляють певнийвітання для всіх тих, хто телефонує, з якого ви дізнаєтеся, куди додзвонилися і хто вам відповів. Після отримання цієї інформації вам треба коротко представитися і описати ситуацію, чому ви телефонуєте.

Часто буває так, що людина просила вас передзвонити, але на момент вашого дзвінка співробітника немає на місці. В цьому випадку телефонний етикет зобов'язує васне кидати трубку і не з'ясовувати у іншої людини суть питання, а запитати, коли буде потрібний вам співробітник і в який час зручніше за все буде зателефонувати.

Іноді розмова по телефону може затягнутися надовго. Якщо ви припускаєте саме такий результат, не зайвим буде поцікавитися у співрозмовника, чи є у нього час для розмови. Навіть якщо ваш співрозмовник може вам приділити достатньо часу, не затягуйте розмову, адже спілкування по телефону - це обмін інформацією, тому говорите коротко, але інформативно.

Завершувати розмова також повинні ви. Зараз вам треба постаратися залишити про себе гарне враження, тому до слів прощання додайте фразу «Сподіваюся, що наші контакти будуть корисні!».

Якщо дзвонять вам

А тепер слід розглянути правила ділового спілкування по телефону, якщо дзвонять вам. В цьому випадку телефонний етикет наказує вам не відразу ж кидатися до телефону, а зняти трубку після 2-3 дзвінка. Затягувати також сильно не варто. Перед тим як знімете трубку, зберіться, посміхніться і тільки після цього можете вітати співрозмовника.

В якості привітання психологи не рекомендуєвикористовувати слово «Здрастуйте», так як в ньому дуже багато приголосних звуків. Також не можна використовувати в якості привітання такі слова, як «Алло» і «Слухаю», так як це ознака неповаги до співрозмовника. Вітайте людини, який вам дзвонить, словами «Добрий день!». Зауважте, що використовувати вітання «Доброго ранку» або «Добрий вечір» також не можна, так як робочим вважається саме день.

після привітання назвіть вашу посаду і увійдіть в. Якщо вам не назвали причину дзвінка, то вам треба постаратися її з'ясувати. Якщо ви не з'ясуєте причину дзвінка до початку самої розмови, то в цьому випадку продовжувати контакт буде недоречно.

Так як людина, яка телефонує вам, сподівається на те, що його дзвінком приділять належну увагу, завжди під час розмови зі співрозмовником підтримуйте його такими репліками «Так», «Абсолютно вірно», «Розумію ...» і т.д.

завжди контролюйте свій голос і темп мови. Телефонний етикет точно позначає швидкістьмови: 120-150 слів за хвилину. Саме такий темп прийнятий для проведення телефонних переговорів. Вітати співрозмовника і називати себе потрібно трохи повільніше. Також намагайтеся завжди відповідати бадьорим голосом, навіть якщо ви сильно втомилися. Людині на іншому кінці дроту завжди набагато приємніше говорити зі співрозмовником, який показує жвавий інтерес до розмови.

За правилами телефонного етикету розмова повинна закінчувати той, хто дзвонить. Але якщо ви відчуваєте, що розмова занадто сильно затягнувся, до того ж, він йде в бік, то постарайтеся закінчити розмову, направивши її в потрібне русло. Для цього ви можете скористатися фразою, наприклад, «Думаю, основні деталі ми з'ясували ...».

І запам'ятайте, що під час ділової розмови по телефону ви не повинні підривати довіру клієнта до компанії, тому не вживайте фраз з негативною конструкцією. Так, замість фрази «Я не знаю» вживайте фразу«Мені треба уточнити інформацію з цього питання». Не можна безпосередньо відмовляти людині, який вам дзвонить, тому не кажіть «Ми не можемо зробити цього для вас». Замість цієї фрази скажіть «В даний час для нас це буде досить важко, але ...».

Завжди підтримуйте хороший імідж компанії, адже саме для цього і був розроблений телефонний етикет. Вчіться правильно говорити з клієнтами, стежте за вашою мовою, щоб число бажаючих спілкуватися з вами тільки збільшувалася.